排队经济学与排队管理

主讲老师：周文慧   必赢bwin线路检测工商管理学院  教授

现任必赢bwin线路检测工商管理学院工业工程系主任、博士生导师，中国管理科学与工程学会理事，中国运筹学会随机服务与运作管理分会理事，广东省质量协会副会长。

主要从事企业运作管理方面的研究工作，主要研究方向为排队经济学、运作管理、供应链管理以及医疗服务管理。

近年来累计主持承担国家自然科学基金重点项目1项，面上项目3项，青年项目1项，在POM、NRL、DS、Omega、EJOR、《管理科学学报》等国内外知名学术期刊发表学术论文。

主授MBA课程：《数据、模型与决策》

认真、负责、严谨的治学态度，逻辑清晰、生动风趣、注重实践的课堂教学，周老师讲授的《数据、模型与决策》被称为华工MBA最难的课程之一，但也是同学们收获最多的一门课程。

课程概要

基本概念

排队经济学是研究顾客在排队过程中的策略行为的一门学科。

排队管理是指根据排队经济学，对服务系统的顾客到达、排队结构、排队规则等三方面进行设计和管理，尽量缩短顾客感受的等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。

顾客到达

顾客到达主要包括顾客群规模以及顾客到达时刻。规模主要取决与服务产品市场定位和设计，顾客达到时刻的调节主要是通过预约调动来优化和平衡顾客的需求，以求保证服务利用率的前提下，减少顾客的等待。

排队结构

排队结构主要包括队列的数量，服务台的数量以及服务的阶段数。

排队规则

排队规则是指优先服务规则，它决定了顾客队列中哪些顾客将优先获得服务。常见的排队规则有：先来先服务、紧急优先规则、最短服务规则、最大盈利顾客优先规则、预约优先规则、随机服务规则等。

顾客的感受等待时间

排队管理的目的是缩短顾客的感受等待时间。感受等待时间不一定是客观等待时间，客观等待时间比较“硬”，需要设计服务能力的提高才能实现，成本较高。而感受等待时间指的是顾客的感觉，需要结合等待心理学进行研究。

延伸阅读

推荐学习书籍

《服务管理——运作、战略与信息技术》

(原书第五版)

作者：（美）菲茨西蒙斯，（美）菲茨西蒙斯著，张金成等译。

内容丰富，紧扣信息时代的发展，讲解深入浅出，是一本非常优秀的教材。